Les achats en ligne et en magasin de plus en plus dépendants les uns des autres

Les évolutions dans le comportement des cyberacheteurs doivent inciter les marques à réviser leur stratégie en matière d’engagement client

Paris le 13 février 2013

Les résultats de l’étude intitulée : « Connecting with Customers Report » demandée par LivePerson révèlent que 78% des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter dans une boutique, tandis que 24%, soit 1 sur 4, recherchent sur leur téléphone portable tout en étant en magasin.

L’étude a été réalisée auprès de plus de 5700 cyberacheteurs en France, Royaume Uni, Etats-Unis, Australie, Allemagne et Italie, afin de mesurer comment le changement de comportement des consommateurs génère un décalage entre les niveaux de service en ligne attendus et la réalité de ce que peut apporter le cybermarchand.

Les canaux utilisés par les consommateurs pour naviguer et acheter des biens et services ne sont plus totalement distincts, ce qui leur permet de consulter les offres à la fois en magasin, en ligne, et sur leur téléphone portable, souvent simultanément, afin de mieux satisfaire leurs besoins.

Il est clair que cette diversité de canaux a entraîné un changement dans le comportement des consommateurs : 50% d’entre eux déclarent avoir souvent ou parfois acheté davantage en ligne que ce qu’ils avaient prévu à l’origine, balayant la conviction que les achats impulsifs sont principalement déclenchés en boutique. Les consommateurs Italiens sont les plus nombreux à déclarer ce comportement (59%), les Allemands les moins nombreux (45%).

L’étude a en outre mis en évidence un problème majeur pour les cybermarchands : celui de l’abandon du site. La variété des canaux permet aux consommateurs plus de choix qu’auparavant, lui facilitant le déplacement vers un autre lieu, en cas de frustration au cours du processus d’achat.

Il est évident qu’un site mal conçu, ou ne procurant pas d’aide en ligne quand celle-ci est nécessaire, peut avoir des conséquences sérieuses : 51% des consommateurs déclarent renoncer tout simplement à un achat s’ils ne peuvent trouver de l’aide immédiatement ou après un essai. Les consommateurs Allemands (57%), Britanniques (55%) et Australiens (54%) sont ceux qui abandonnent le plus, les Italiens (36%) et les Français (49%) étant les plus persévérants.

Parmi les résultats clés de l’étude :

• Diversité des canaux : 78% des acheteurs recherchent en ligne avant d’acheter en magasin. Cette tendance se retrouve dans chaque pays, de 73% en France jusqu’à 84% en Italie. 24% des sondés font également des recherches sur leur téléphone portable tout en étant en boutique.
• Besoin en matière de service : 39% des cyberacheteurs dépensent autant ou plus en ligne qu’ils ne le font en magasin, de 27% en Italie jusqu’à 53% en Allemagne. Cependant, le taux de satisfaction du niveau de service est plus faible en ligne (67%) que dans les magasins (77%).
• Principaux motifs de l’abandon : les frais de livraison imprévus (70%), le manque d’informations sur le produit, service ou prestation (56%), les difficultés de navigation (46%), le fait de ne pas recevoir de réponse à une question (37%), sont les principaux motifs d’abandon d’une commande en ligne.
• Les raisons du choix d’un site : la facilité de la navigation 67%, les prix de livraison (57%) et la possibilité de suivre les commandes (55%).

Marc Saint-Cirgue, Directeur des Ventes France de LivePerson, commente : « Bien que l’évolution dans le comportement des acheteurs et la diversité des canaux créent de nombreux challenges pour les marques en ligne, il y a là aussi une excellente occasion d’apporter un avantage compétitif. Si vous regardez la popularité croissante des codes QR, des commandes en ligne avec retrait en magasin, et l’émergence des kiosques dédiés en magasin, il est évident que cette multitude de possibilités peut être exploitée en vue de fournir aux consommateurs le choix et la commodité qu’ils exigent de plus en plus. Développer un excellent service client pour chaque canal et proposer des étapes simples et claires pour effectuer un achat, peuvent augmenter considérablement la fidélité des clients et générer davantage de profits. »

Méthodologie

L’étude « the Connecting with Customers Report » a été commandée par LivePerson au cabinet de consultants indépendants Loudhouse. L’étude a porté sur 5.710 consommateurs en ligne ayant soit recherché, soit commandé des produits ou accédé à des services clients, sur différents sites Web. Les sondés proviennent de 6 pays différents : des Etats-Unis (2012), du Royaume-Uni (1126), d’Australie (1002), de France (538), d’Italie (530), et d’Allemagne (502).

Pour télécharger l’étude : http://goo.gl/8Qr7L

A propos de LivePerson

LivePerson est l’éditeur d’une plate-forme disponible dans le Cloud, permettant la mise en relation proactive et en temps réel avec les consommateurs, via le tchat, la voix, et des contenus poussés au bon moment, à travers les sites Web, les réseaux sociaux et les mobiles. Cet « engagement au dialogue en ligne intelligent » repose sur l’analyse des comportements en temps réel, afin de garantir des mises en relation fondées sur une parfaite compréhension des objectifs métiers et des besoins clients.

Site web : http://www.liveperson.com/fr